Любой предприниматель, в какой бы сфере он ни работал, хочет быть уверенным в том, что его сотрудники являются компетентными специалистами и грамотно общаются с клиентами. К сожалению, не все работники ответственно относятся к своему труду. Если вы замечаете, что качество продукта, предлагаемого вашей организацией, осталось прежним, а клиентов стало меньше, то стоит задуматься над проверкой сотрудников.
Для кого особенно актуально следить за качеством обслуживания?
Конечно, любой бизнесмен хочет, чтобы его сотрудники выполняли свою работу хорошо. Для начала стоит проанализировать, грамотно ли работники выстраивают диалог с потребителями, ведь именно от этого в большинстве случаев зависит дальнейшее сотрудничество. Особенно актуальны проверки персонала тогда, когда ваши продажи напрямую обусловлены качеством общения с клиентами. Например, в следующих сферах:
• Продажа недвижимости.
• Банковское обслуживание.
• Страхование.
• Продажа услуг и т. д.
Если сотрудник агентства недвижимости не может рассказать о преимуществах предлагаемого жилья, а администратор салона красоты не в состоянии проинформировать клиента о нюансах проводимых процедур, то, скорее всего, потребители отвернутся от таких компаний и уйдут к конкурентам.
Как выявить недобросовестных работников?
Чтобы повысить качество обслуживания и коммуникации с клиентами, необходимо проанализировать, правильно ли сотрудники общаются с потребителями. Для непредвзятой оценки работы персонала чаще всего используются следующие варианты:
• Нанять штатных тайных покупателей. Этот вариант подойдёт вам в том случае, если ваша организация является достаточно масштабной и имеет ряд филиалов. В противном случае сотрудники быстро начнут узнавать проверяющих, и аудит потеряет смысл.
• Нанять необходимое для проверки количество фрилансеров, которые удалённо или офлайн выполнят задачу. В этом случае с вашим персоналом каждый раз будут общаться разные люди, и сотрудники не смогут догадаться, разговаривают они с реальными клиентами или с тайными аудиторами.
В любом случае при проведении проверки нужно проследить за тем, чтобы общение с менеджерами вашей компании не выстраивалось по определённому скрипту. Диалог должен быть таким, как если бы в компанию обратился реальный клиент, который нуждается в получении услуги и хочет получить ответы на свои вопросы.
Параметры для оценки.
Перед наймом специалиста стоит разработать небольшую таблицу для проведения оценки работы персонала. Можно включить в неё следующие пункты:
• Вежливость. Узнайте, спросил ли менеджер имя клиента и на сколько доброжелательно вёл диалог.
• Клиентоориентированность. Общался ли сотрудник с покупателем исключительно по шаблону или стремился индивидуально подойти к его ситуации, выявить потребности и предложить оптимальный персонализированный вариант.
• Компетентность. Насколько быстро и грамотно менеджер отвечал на возникающие у клиента нестандартные вопросы.
• Заинтересованность в заключении сделки. Прикладывал ли менеджер усилия для установления контакта с клиентом? Например, назначил ли он дату следующего обсуждения, пригласил ли на встречу и т. д.
Это вопросы, которые чаще всего интересуют работодателя. Но вы можете добавить к списку и другие пункты, которые вам важны.
Где нанять исполнителей для проведения проверки?
Если вы решили пригласить для выполнения работы разных людей, которые недорого смогут выполнить для вас разовую задачу по аудиту персонала, то без фрилансеров вам не обойтись. Найти исполнителей задания можно на следующих площадках:
• Доска бесплатных объявлений, например, Юла или Авито. Здесь специалисты по различным направлениям предлагают свои услуги. Вы легко сможете найти исполнителя для разового поручения. При этом учитывайте, что доступ к контактам фрилансера, скорее всего, будет платным, а общаться с ним придётся напрямую без каких-либо гарантий, что работа будет выполнена.
• Биржа фриланса. Этот вариант является оптимальным для поиска исполнителя. Как правило, на биржах заказчику предлагается режим безопасной сделки, при использовании которого оплата перейдёт специалисту только после выполнения работы. Кроме того, на подобных сервисах вы можете заранее ознакомиться с рейтингом и портфолио исполнителя, что убережёт вас от недобросовестных работников.
Найдите фрилансера для проведения тайного аудита на молодой, но положительно зарекомендовавшей себя бирже instado.com. Она имеет удобный интерфейс, и разместить на ней задание можно всего в несколько кликов. Вы сразу же начнёте получать отклики от исполнителей и сможете быстро выбрать специалиста. Для заказчиков размещение задания и страхование средств в виде безопасной сделки абсолютно бесплатно.
